18 Août UNE DES FORCES DU COMMUNITY MANAGER!

La profession de community manager

 

La nécessité de communiquer sur votre entreprise, d’écrire du contenu sur les réseaux sociaux, d’analyser la surveillance de la concurrence a fait la lumière en moins de cinq ans à la profession de Community Manager (CM).

 

L’utilisateur utilise les nouveaux moyens de consommation dans leur acte d’achat : les forums et les sites d’opinion lui servent à récupérer les commentaires de la communauté des produits, d’une marque, d’un signe : ce sont ces commentaires et ces opinions qui testent aujourd’hui la qualité.

 

La communauté est devenue une référence, vous la consultez, vous la lisez, vous pouvez l’apprécier. Le rôle du community manager s’accroît avec l’utilisation de ces communautés : cette profession est devenue une nécessité pour la communication d’affaires. Et si les États-Unis ont compris depuis un certain temps, la tendance en Europe s’est intensifiée depuis quelques années.

 

Les entreprises embauchent un Community Manager pour trois raisons principales : accroître la notoriété de l’entreprise, acquérir de nouveaux clients et retenir leurs clients. Suivez la gestion de la relation client (CRM), le recrutement et le travail autour de la marque de l’employeur.

 

Si le terme « Community Manager » (c’est-à-dire en espagnol : animateur de communauté web) utilisé dans 45 % des cas, d’autres noms sont utilisés : responsables de la communication web, gestionnaire des médias sociaux, community manager Internet, animateur de médias sociaux, community manager web…

 

A. Les objectifs du community manager

Le Community Manager vise à créer et encourager les communautés dans le but de développer des relations avec ses publics, collaborateurs, utilisateurs, clients…

Dans un premier temps, le Community Manager développe une stratégie de présence de votre entreprise dans les réseaux sociaux pour atteindre les objectifs fixés de concert avec les différents services concernés de l’entreprise (innovation, marketing, communication…)

 

Les objectifs peuvent être variables : développer l’image de marque de l’entreprise, prendre soin de sa réputation e, mettre en place une plate-forme participative à l’interne pour favoriser l’innovation, mettre en œuvre un dispositif de gestion des connaissances, ouvrir une plate-forme pour la communauté externe (consommateurs, utilisateurs, grand public) pour permettre la co-création de services, de produits ou de contenus.

 

Plus précisément, vous devrez vous engager avec les utilisateurs sur différentes plateformes ou médias sociaux de votre entreprise, mais aussi sur des sites web externes: Blogs, forums, réseaux sociaux. Ce sera une force de proposition sur le contenu impactant en fonction des objectifs à atteindre et connaîtra les mécanismes de diffusion les plus appropriés.

Le Community Manager est également responsable de la surveillance technologique (nouveaux outils ou médias sociaux – Facebook, Dailymotion, Twitter, YouTube, Instagram… ) mais aussi sectoriel (étude de marché). C’est donc aussi la clé de l’observation des rendements négatifs et de leur amplification au point d’une éventuelle crise. Il sera donc chargé de la prévention des situations de crise et, en fin de compte, de la mise en place de scénarios de gestion de crise.

 

1. Développer la notoriété de la marque (de l’entreprise, de l’institution, de l’association) sur le web.

 

Pour atteindre cet objectif, le community manager passe par un certain nombre d’activités :

• Suivre en permanence les communautés par rapport à la marque, à l’entreprise, à l’institution…: identifier les communautés du Web qui peuvent influencer le positionnement de la marque (Blogueurs, forums de discussion…)
• Participer à la création de valeurs communautaires: culture, codes sociaux et langues…
• Définir les objectifs de la communauté en fonction du comité de validation : test de produits, informations clients (ou utilisateurs), promotion de la marque…
• Définir des indicateurs pour contrôler la vie de la communauté (numéro de poste, qualité des réponses…).
• Planifier et surveiller les actions de recrutement des membres en ligne (associations, parrainage, campagnes d’e-mailing) en matière de marketing.

 

2. Animation communautaire et renforcement de sa cohésion

 

L’animation communautaire par le community manager se compose de:

• Faire des membres existants un relais d’information au sein de la communauté.
• Initier des sujets pour stimuler les discussions ou l’échange d’expériences, de pratiques entre les utilisateurs ou les consommateurs.
• Assurer la qualité des réponses, y compris les critiques faites à la marque ou le produit pour être en mesure d’exploiter et de ressusciter la discussion.
• Appliquer les normes éthiques de la communauté par un effet modérateur sur le contenu produit par l’utilisateur: à l’exclusion des photos ou vidéos à but avec des personnages racistes, pornographiques, offensants…
• Gestion de l’historique et des fichiers des données contenues sur le site (thèmes, informations et documents présentés par l’entreprise ou les utilisateurs…)
• Trouvez de nouveaux médias sociaux (Dailymotion, Facebook…) pour étendre l’influence de la communauté.
• Assurer la fidélité des utilisateurs par le biais d’événements en ligne (newsletter, concours…)
• Mettre en œuvre des opérations événementielles pour unir physiquement la communauté et ses dirigeants (Blogueurs influents, membres VIP…)

 

3. Accompagnement du développement technique et fonctionnel de la plate-forme

 

Dans certains cas, le community manager doit gérer une plate-forme spécifique par laquelle passe l’échange d’une même communauté. Pour cela, vous devez :

• Assurez-vous des termes du site particulier concernant le contenu interdit.
• Signalez les erreurs de fonctionnalité du site et assurez-vous de la disponibilité de la plate-forme.
• Coordonner avec les équipes techniques les changements pour améliorer le site Web.
• Analyser le marketing Buzz et suivre l’image de marque dans les différents supports en ligne (Analyse d’image, Contenu…)
• Suivez le public des différents médias de la communauté en réalité avec le gestionnaire de la circulation.
• Signaler les mesures de communication prises à l’égard du consommateur.

 

4. Établir des rapports et des analyses.

 

Une partie importante de la mission du community manager est l’évaluation communautaire :

• Suivez et analysez les indicateurs de satisfaction et d’insatisfaction des individus et de l’ensemble de la communauté.
• Suivre les statistiques de fréquentation.
• Proposer des mesures pour améliorer.

 

5. Restez sous surveillance.

 

La surveillance demeure un élément très important du travail du community manager qui doit être efficace :

• Surveiller les nouveaux usages (techniques, sociaux, marketing) sur les sites et plates-formes qui existent déjà.
• Analyser la concurrence et sagestion communautaire.
• Suivez les mises à jour des règles d’utilisation des réseaux sociaux et assurez-vous que l’organisation est en conformité avec eux (valable en particulier pour Facebook qui modifie régulièrement les conditions d’utilisation des pages Fan)
• Identifier les sites et plates-formes émergents.

 

B. Les compétences et les exigences pour l’exercice de cette profession:

 

1. Le community manager doit disposer des compétences techniques suivantes:

 

• Connaître précisément le sujet qui anime la communauté : l’environnement socioculturel des membres (langue, codes « sociaux »…), les acteurs clés (personnes influentes, blogueurs reconnus…), les plateformes de discussion…
• Maîtrisez les nouveaux médias : médias communautaires (DailyMotion, YouTube…), réseaux sociaux professionnels ou non (Viadeo, Facebook, Twitter, Linkedin…), Blogs, forums…
• Maîtres outils de suivi et de mesure de la réputation électronique : (moteurs de méta-recherche sociaux, moteur moteur, moteurs actuels, suivi et recherche des commentaires, moteurs de forum et micro-blogging, agrégateurs…)
• Maîtriser les techniques de surveillance et de recherche pour fournir des informations, stimuler le débat et analyser les retours (enquêtes techniques qualitatives et sémitiques…) et les outils associés (Alertes Google / Reader, Twitter…)
• Avoir une bonne pratique des outils de mesure de l’audience et / ou des statistiques pour contrôler l’image de marque dans les différents médias de discussion (Xiti, Adwords, Google Analytics …)
• Master anglais qui est régulièrement demandé.

 

2. Les exigences nécessaires à la réussite de cette profession sont les suivantes :

 

• Curiosité et goût pour la recherche parce que le community manager a une double fonction : rechercher des sujets novateurs et dynamiser la communauté et engager les membres.
• Diplomatie et écoute, car elle joue un rôle à la fois d’animateur et de modérateur dans la communauté.
• Le goût du contact car le Community Manager est constamment sollicité par les internautes pour expliquer la pertinence du Community Manager, de la marque ou du produit, ou répondre aux questions des utilisateurs…
• Adaptabilité et bonne expression orale, le Community Manager est en contact avec plusieurs partenaires au sein de l’entreprise : direction technique pour participer à l’évolution technique de la plate-forme, direction marketing pour analyser le Buzz de la marque sur le Web…
• La partie éditoriale joue un rôle important dans ses activités quotidiennes.
• Force de proposition pour améliorer le contenu, les objectifs (mesure de l’audience…) et sur la plate-forme technique (ergonomie, fonctionnalité…)
• Capacité d’analyse et de synthèse, le community manager doit être en mesure de faire rapport à ses différents partenaires commerciaux.