¡Unas de las fuerzas del community manager!

La profesión de Community Manager

La necesidad de comunicar acerca de su empresa, de redactar contenidos en las redes sociales, de analizar la vigilancia de la competencia dio la luz en menos de cinco años a la profesión de Community Manager (CM).

El usuario utiliza los nuevos medios de consumo en su acto de comprar: los foros y sitios de opinión les sirven para recuperar los comentarios de la comunidad del producto, una marca, un signo: son estos comentarios y estas opiniones que hoy en día hacen prueba de calidad.

La comunidad se ha convertido en una referencia, se la consulta, se la lee, se aprecia. El papel del Community Manager crece con el uso de estas estas comunidades: esta profesión se ha convertido hoy en día en una necesidad para la comunicación empresarial. Y si Los Estados Unidos ya han entendido desde hace tiempo, la tendencia en Europa está en crecimiento, desde hace algunos años.

Las empresas contratan un Community Manager por tres razones principales: aumentar la notoriedad de la empresa, adquirir nuevos clientes y fidelizar sus clientes. Siga la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), el reclutamiento y el trabajo en torno de la marca del empleador.

 

Si el termino “Community Manager” (es decir en español: animador de comunidad web) utilizado en 45% de los casos, se utilizan otros nombres: responsables de comunicación web, social media manager, gestor de comunidades de Internet, animador de redes sociales, administrador de comunidades web…

I. Los objetivos del Community Manager

 

El Community Manager tiene como objetivos de crear et de animar comunidades con la meta de desarrollar relaciones con su públicos, colaboradores, usuarios, clientes…

Inicialmente, el Community Manager elabora un estrategia de presencia de su empresa en las redes sociales para cumplir los objetivos determinados en concertación con los distintos servicios afectados de la empresa (innovación, marketing, comunicación…)

Los objetivos pueden ser variables: desarrollar la imagen de marca de la compañía, cuidar su e-reputación,  establecer una plataforma participativa en interno para favorecer la innovación, implantar dispositivo de Knowledge Management, abrir una plataforma para la comunidad externa (consumidores, usuarios, gran publico) para permitir la co-creación de servicios, productos o contenidos.

Concretamente, se necesitará comprometerse con los usuarios en diferentes plataformas o medios sociales de su empresa pero también en los sitios web externos: Blogs, foros, redes sociales. Sera una fuerza de proposición sobre los contenidos impactantes en función de los objetivos a cumplir y conocerá  los mecanismo de difusión los mas adecuados.

El Community Manager también se encarga de la vigilancia tecnológica (nuevas herramientas o medios sociales – Facebook, Dailymotion, Twitter, YouTube, Instagram… ) pero también sectorial (Estudio de mercado). Por lo tanto, también es la clave para observar las retornos negativos y su amplificación hasta el punto de una posible crisis. Por lo que estará a cargo de la prevención de las situaciones de crisis y, en ultimo recursos, el establecimiento de escenarios de gestión de crisis.

  1. Desarrollar la notoriedad de la marca (de la empresa, de la institución, de la asociación) en la web.

 

Para lograr este objetivo, el Community Manager pasa por una serie de actividades:

  • Realizar un seguimiento permanente de las comunidades en relación con la marca, la empresa, la institución…: identificar la comunidades de la Web que pueden influir en el posicionamiento de la marca (Bloggers, foros de discusión…)
  • Participar en la creación de valores de la comunidad: cultura, códigos sociales et lenguajes…
  • Definir los objetivos de la comunidad en acuerdo con el comité de validación: pruebas de productos, información del cliente (o del usuario), promoción de la marca…
  • Definir indicadores para controlar la vida de la comunidad (numero de post, la calidad de las respuestas…).
  • Planificar y supervisar las acciones de reclutamiento de los miembros en línea (asociaciones, patrocinio, campañas de e-mailling) en relación el marketing.
  1. Animación de la comunidad y fortalecer su cohesión

 

La animación de la comunidad por el Community Manager consiste en:

  • Haciendo miembros existentes un relé de información dentro la comunidad.
  • Iniciar temas para estimular las discusiones o el intercambio de experiencias, de practicas entre las usuarios o consumidores.
  • Asegurar la calidad de las repuestas, incluidas las criticas hechas a la marca o al producto a ser capaces de explotar y reanimar la discusión.
  • Hacer cumplir las normas éticas de la comunidad a través de un efectos moderador sobre el contenidos producido por el usuario: con exclusión de propósito fotos o videos con caracteres racistas, pornográficos, ofensivos…
  • Gestión del historial y archivos de los datos contenidos en sitio web (temas, informaciones y documentos presentados por la empresa o los usuarios…)
  • Encontrar nuevos medios sociales (Dailymotion, Facebook…) para extender la influencia de la comunidad.
  • Garantizar la lealtad de los usuarios a través de eventos en línea (newsletter, concursos…)
  • Implementar las operaciones de eventos para unir físicamente la comunidad y sus lideres (Bloggers influyentes, miembros VIP…)
  1. Acompañar el desarrollo técnico y funcional de la plataforma

 

En algunos casos, el Community Manager tiene que gestionar una plataforma especifica a través de la cual pasa el intercambio de la misma comunidad.  Para eso, se debe:

  • Asegurar los términos del sitio en particular en materia de contenidos prohibidos.
  • Informar de los errores de funcionabilidad del sitio y asegurar de la disponibilidad de la plataforma.
  • Coordinar con los equipos técnicos los cambios para mejorar la paginas web.
  • Analizar el Buzz marketing y seguir la imagen de la marca en los diferentes medios de comunicación en línea (Análisis de imagen, contenidos…)
  • Seguir la audiencia de los varios medios de comunicación de la comunidad en realcion con el gestor de trafico.
  • Realizar informes de las acciones de comunicación adoptadas en relación con el consumidor.
  1. Establecer informes y análisis.

 

Una parte importante de la misión del Community Manager es la evaluación de la comunidad:

  • Seguir y analizar los indicadores de satisfacción y de insatisfacción de los individuos y de toda la comunidad.
  • Realizar un seguimiento de la estadísticas de frecuentación.
  • Proponer acción para mejorar.
  1. Quedar en vigilancia.

 

La vigilancia queda una parte muy importante del trabajo del Community Manager que se necesita para ser eficaz :

  • Monitorear los nuevos usos (técnicas, sociales, marketing) en los sitios y las plataformas que ya existen.
  • Analizar la competencia y su gestión de comunidad.
  • Seguir las actualizaciones de la reglas del uso de las redes sociales y asegurar que la organización esta en conformidad con ellas (valido especialmente para Facebook que cambia regularmente las condiciones de usos de las paginas Fan)
  • Identificar los sitios y plataformas emergentes.

 Estrategia

 II. Las habilidades y los requisitos para el ejercicio de esta profesión:

 

  1. El Community Manager debe tener las siguientes habilidades técnicas:

 

  • Saber precisamente el tema que anima la comunidad: el entorno sociocultural de los miembros (lenguaje, códigos “sociales”…), los actores clave (personas influyentes, los bloggers reconocidos…), las plataformas de discusión…
  • Dominar los nuevos medios de comunicación: los medios comunitarios (DailyMotion, YouTube…), redes sociales profesionales o no (Viadeo, Facebook, Twitter, Linkedin…), Blogs, foros…
  • Dominar las herramientas de seguimientos y medición de la e-reputación: (meta-buscadores sociales, motor de motores, motores de actualidades, seguimiento y investigaciones de comentarios, motores de foros y micro-blogging, agregadores…)
  • Dominar las técnicas de vigilancias y de investigaciones para proporcionar las informaciones, estimular el debate y analizar los rendimientos (encuestas técnicas cualitativas, semióticos …) y herramientas asociadas (Google Alertes / Reader, Twitter…)
  • Tener una practica buena de las herramientas de medición de audiencia y/o estadísticas para controlar la imagen de la marca en los diferentes soportes de discusión (Xiti, Adwords, Google Analytics…)
  • Dominar el Inglés que es regularmente solicitado.
  1. Los requisitos indispensables para la practica exitosa de esta profesión son:

 

  • La curiosidad y el gusto por la investigación debido a que el Community Manager tiene una doble función: buscar temas innovadores y dinamizar la comunidad e involucrar a los miembros.
  • Diplomacia y escuchar, ya que desempeña un papel a la vez de animador y de moderador en la comunidad.
  • El gusto del contacto porque el Community Manager esta constantemente solicitado por los usuarios de internet para explicar la relevancia del Community Manager, la marca o del producto, o responder a las preguntas de los usuarios…
  • Adaptabilidad y buena expresión oral, el Community Manager esta en contacto con varios interlocutores dentro la empresas: dirección técnica para participar a la evolución técnicas de la plataforma, dirección marketing para analizar el Buzz de la marca en la Web…
  • Habilidad de redacción y facilidad de comunicación, la parte editorial ocupa un papel importante en sus actividades diarias.
  • Fuerza de proposición para mejorar el contenido, los objetivos (medición de audiencia…) y en la plataforma técnica (ergonomía, funcionabilidad…)
  • Capacidad de análisis y síntesis, el Community Manager debe ser capaz realizar informes a sus distintos interlocutores de la empresas.

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